Тренинг «Эффективный call-центр»

Цель обучения

Повышение уровня профессионального мастерства сотрудника call -центра.

Задачи обучения

• освоить основы техники работы на телефоне;

• овладеть приёмами разрешения сложных ситуаций в работе;

• изучить основы стрессменеджмента.

В программе тренинга

Представительская роль оператора call -центра

• ожидания клиентов и как их удовлетворить;

• почему клиент дорогой гость;

• что такое эффективное обслуживание;

• корпоративные стандарты;

• что такое звуковой имидж компании, из чего он складывается.

Техника работы на телефоне

• правила приёма входящих звонков;

• как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора;

• основная задача оператора;

• необходимые знания, навыки и умения оператора (владение голосом, интонациями, регулировка темпа разговора);

• алгоритм телефонного общения с клиентом;

• как настроение и поза влияют на интонации;

• что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать.

Секреты мастерства оператора call -центра

• работа с «трудным» клиентом;

• снятие эмоционального напряжения клиента;

• как реагировать на собственные ошибки;

• владение собственными эмоциями;

• как уменьшить потери времени при общении по телефону;

• техника вежливого отказа;

• техника принятия благодарности.

Стресс-менеджмент для оператора call -центра

• что такое стресс, основные признаки стресса, его виды и стадии развития;

• синдром профессионального «выгорания», симптомы психического выгорания и способы профилактики;

• психологические типы и привычные способы реагирования на стресс;

• управление стрессом; техники самовосстановления;

• развитие индивидуальной стрессоустойчивости; практические методы;

• работа в условиях нехватки времени и перегрузки обязательствами; методы быстрой самоорганизации; эффективные методы расслабления и восстановления.

Длительность тренинга

16 часов (2 дня по 8 часов).

Отзывы участников тренинга

Тренер: Валерия Августинович

Минахмедов Рустам

Самым актуальным на тренинге для меня было: общение с клиентами. Тренинг помог мне: разобраться, что я делаю не правильно. Ваши впечатления о тренере: всё очень круто, профессионал своего дела.

Тренер: Виктория Семенова

Слепцова Анна - менеджер по работе с клиентами, «ФлипМедиа»

Очень хорошие впечатления. Тренинг помог увидеть ошибки и научил их исправлять через практику. Спасибо тренеру за позитивный настрой, рабочую атмосферу и готовность помочь. Все хорошо организовано.

Семенова Марина - руководитель контакт-центра, ООО «Бьютилаб»

Грамотно структурированная информация, хорошая подача материала и очень дружелюбная атмосфера. Спасибо за это Виктории!

Головина Елена - менеджер, ИП Захарченко

Хорошая работа над ошибками, информация помогает раскладывать все моменты по полочкам. Тренер грамотный специалист, внимательный и располагающий к себе. Отличная организация, все по времени.