Тренинг «Эффективный колл-центр»

ДЛЯ КОГО ПРЕДНАЗНАЧЕН ТРЕНИНГ

• для специалистов колл-центра

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА

• формирование у участников понимания практического применения методологии ведения переговоров с клиентами колл-центра.

ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА

• освоить техники работы с клиентами в формате телефонного общения; • развить навыки коммуникации и взаимодействия с разными типами клиентов; • обучить техникам влияния и убеждения в зависимости от типа поведения для достижения целей в различных ситуациях; • сформировать навыки разрешения конфликтов и управления стрессом; • практическое применение полученных знаний и навыков в реальных ситуациях.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

1 Модуль. Основы общения с клиентами по телефону • Правила приёма входящих звонков • Стереотипы восприятия информации по телефону • Задача специалиста колл-центра • Алгоритм телефонного общения с клиентом • Передача информации клиенту

2 Модуль. Тонкая настройка • Личное воздействие специалиста колл-центра (владение голосом, интонациями, регулировка темпа разговора) • Подстройка под тип (вербальная, невербальная и паравербальная) • Рекомендации по взаимодействию с каждым типом

3 Модуль. Секреты мастерства • Работа с «трудным» клиентом • Снятие эмоционального напряжения клиента • Реакция на собственные ошибки • Владение собственными эмоциями • Уменьшение потерь времени при общении по телефону • Техника вежливого отказа • Техника принятия благодарности

4 Модуль. Стресс-менеджмент для оператора колл-центра • Что такое стресс, его виды и стадии развития • Синдром профессионального «выгорания», симптомы и способы профилактики • Психологические типы и привычные способы реагирования на стресс • Управление стрессом • Техники самовосстановления • Развитие индивидуальной стрессоустойчивости • Методы быстрой самоорганизации • Эффективные методы расслабления и восстановления

ФОРМАТ ПРОВЕДЕНИЯ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ

Программа тренинга рассчитана на 2 дня (16 ак.ч.).

Теории не более 20% времени. Практика и обратная связь 80%.

Время проведения: с 10:00 до 17:00.

Для участников предусмотрено: Авторский методический материал, канцелярский набор, кофе-паузы. По окончании тренинга участники получают именной сертификат. Каждый участник составит индивидуальный план развития навыков после тренинга.

Стоимость участия в тренинге составляет 28 000 рублей.

При участии двух и более сотрудников от одной компании действует система скидок: • 2 человека – скидка 10 % • 3 человека и более – скидка 15 %.

Возможен корпоративный формат: • 50 000 руб. в день за группу до 5 чел., 80 000 руб. за двухдневный тренинг. • от 60 000 руб. в день за группу от 6 чел.

Для получения дополнительной информации и регистрации на тренинг обращайтесь по телефону: 8-812-928-88-15, Mob 8 911 928-88-15 или email: office@bvkurse.ru