Тренинг «Фундамент Гостеприимства»

Кому адресован тренинг

программа тренинга адресована менеджерам по работе с клиентами, сотрудникам, которые связаны с обслуживанием клиентов, администраторам, руководителям.

Цели обучения

• предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов;

• способствовать привлечению новых клиентов и тому, что старые клиенты будут обращаться повторно.

Задачи обучения

• сформировать понимание роли каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов;

• дать понятие организации профессионального эффективного сервиса;

• научить формированию системы обслуживания разных категорий клиентов;

• усовершенствовать умения создания позитивного контакта с клиентом;

• усовершенствовать навыки взаимодействия с клиентом;

• сформировать умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами;

• научить формированию системы привлечения новых клиентов;

• развить навыки организации системы работы со старыми клиентами для повторного обращения;

• развить навыки формирования системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом.

Ожидаемые результаты обучения. Участники:

• узнают особенности управления клиентским опытом;

• узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их;

• узнают, как эффективно управлять конфликтной ситуацией;

• поймут взаимосвязь между хорошим сервисом, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов.

Содержание программы

Управление клиентским опытом

• Ожидания клиента;

• Как оценить, доволен клиент или нет?

• Шкала эмоций клиентов;

• Потрет нашего клиента: чего он хочет?

• Что такое «момент истины» для наших клиентов;

• Управление ожиданиями клиентов;

• Профессионализм и стандарты сервиса в компании, организации.

Принципы эффективного сервиса

• Внутренний и внешний клиент: кто наши клиенты, создание основы эффективного клиентского сервиса;

• Роли и функции коммуникаций в компании, в организации;

• Общаться, понимать, предвидеть: инструменты сервиса для удовлетворения нужд клиентов;

• Пять факторов для создания лучшего сервиса – модель АСТРА;

• Как быть ориентированным на клиента?

• Отношение и личное отношение – главный двигатель сервиса;

• Заинтересованность в клиенте и ненавязчивость: как правильно выразить;

• Баланс заботы и этикета.

Эмоциональный кредит доверия клиентов

• Обязательные и необязательные вклады в сервисе;

• Вклад компании и её сотрудников в своих клиентов;

• Вклад клиентов в компанию – что такое приверженность клиентов.

Улучшение сервиса путем улучшения общения

• Модель делового общения;

• Правила деловой переписки и общения в мессенджерах;

• Создание атмосферы доброжелательности;

• Приветствие, начало диалога;

• Инструменты внимания и проявления эмпатии;

• Что такое слышать и как распознать состояние клиента;

• Подстройка к клиенту;

• Управление вниманием клиента;

• Обратная связь от клиента: как ее получить;

• Как давать нежелательную информацию, алгоритм вежливого отказа;

• Модели поведения в нестандартных ситуациях.

Особенности телефонного общения в клиентском сервисе

• Что слышит наш абонент?

• Голосовые маски в сервисе;

• Сценарий работы с входящим звонком;

• Ведение клиента по голосу – как быстро подстроиться;

• Барьеры общения по телефону;

• Этапы работы на исходящем звонке.

Рекомендации клиентам

• Что такое сервисные продажи;

• Чего следует избегать при продажах в сервисе;

• Создание полноты от пользы основного продукта, услуги;

• Как рекомендовать аксессуары и дополнения;

• Что такое мнение эксперта и как этим пользоваться в сервисных продажах.

Управление конфликтными ситуациями

• Причины возникновения конфликтных ситуаций;

• Почему клиенты уходят и не возвращаются;

• Анатомия и стадии конфликта;

• Что ценит человек, когда чувствует обиду?

• Как снять эмоциональное напряжение клиента;

• Как управлять своими эмоциями и уменьшать стресс.

Технологии проведения тренинга

Теоретический материал, показательные эксперименты, Case Study (анализ конкретных ситуаций), групповые и индивидуальные упражнения, ролевые игры, деловые игры. Система объективной (видеоанализ), промежуточной (ведущие тренинга) и субъективной (участники группы) обратной связи каждому участнику тренинга.

Дополнительно

Программа может варьироваться под разный уровень участников.

Время проведения тренинга

10.00. – 18.00., 2 дня.

По окончании выдается сертификат