Тренинг «Клиентоориентированный сервис»

ПО ОКОНЧАНИИ ТРЕНИНГА УЧАСТНИКИ СМОГУТ:

• работать с позиций сотрудничества с клиентами компании;

• улучшить культуру работы с клиентом;

• пользоваться типологией клиентов;

• осуществлять оперативный мониторинг потребностей клиента;

• результативно работать с «трудными» клиентами и конфликтными ситуациями;

• увеличить число лояльных клиентов компании;

• принимать участие в развитии клиентоориентированности сервиса компании как важнейшего стратегического преимущества в борьбе с конкурентами.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Понятие системы сервиса в организации:

• основные подходы к пониманию сервиса;

• ценности бизнеса - декларируемые (миссия) и реальные (организационная культура);

• внутреннее позиционирование компании;

• точки соприкосновения клиента с компанией;

• выделение устойчивых конкурентных преимуществ.

Клиентоориентированный сервис:

• клиентоориентированность, лояльность, сервис – нет знака равно;

• разработка видения и стратегии сервиса; разработка сервисной концепции;

• обязательный сервис сегодня;

• аспекты безупречного сервиса.

Политика и Стандарты профессионального сервиса в области работы с клиентами:

• примеры плохого и хорошего сервиса;

• понимание своей роли при работе с клиентом;

• четыре составляющих клиентоориентированности;

• понятие «Лояльного клиента».

Корпоративные нормы работы с клиентами:

• продвижение корпоративных норм работы с клиентом;

• правила поведения сотрудника по отношению к клиенту;

• эмоциональный настрой;

• работа с установками и внутренними ограничениями сотрудников;

• цикл превосходного сервиса;

Типология клиентов:

• четыре основных типа клиента;

• умение оценивать тип клиента;

• умение работать с разными типами клиентов;

• портрет нашего клиента;

• техники соответствия ожиданиям клиента.

Работа с «трудными» клиентами и конфликтными ситуациями; навыки нейтрализации конфликта:

• формы обработки возражений (логическая, эмоциональная, интеллектуальная, метафоры, сравнения, метод бумеранга, авторитет, метод отзывов);

• как снять эмоциональное напряжение клиента;

• изменение негативного климата при работе с конфликтным клиентом;

• как конструктивно решать конфликтные ситуации с клиентом;

• общая процедура рассмотрения жалоб;

• как управлять своими эмоциями и снимать стресс.

Программы по развитию сервиса:

• клиент = партнер, как клиент создает наш бизнес;

• как оценить доволен клиент или нет?

• как измерить эмоциональную лояльность?

• обратная связь от потребителя, внедрение и контроль;

• различия между разработанным и воспринимаемым сервисом;

• модель потребительской оценки;

• система формирования лояльности клиентов.

Завершение работы с клиентом с установкой на открытость.

Технологии проведения тренинга: теоретический материал, показательные эксперименты, Case Study (анализ конкретных ситуаций), групповые и индивидуальные упражнения, ролевые игры, деловые игры.

ФОРМАТ ПРОВЕДЕНИЯ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ

Программа тренинга рассчитана на 2 дня (16 ак. ч.)

Время проведения: с 10:00 до 17:00.

Для участников предусмотрено: Авторский методический материал, кофе-паузы. По окончании тренинга участники получают именной сертификат о прохождении обучения по данной теме.

Стоимость участия в тренинге составляет 28 000 рублей.

Стоимость участия в дистанционном формате составляет 24 000 рублей.

Постоянным клиентам на любой следующий тренинг - кешбэк 10 %.

При участии двух и более сотрудников от одной компании действует система скидок: • 2 человека – скидка 10 % • 3 человека и более – скидка 15 %.

Группа в стадии набора. При отсутствии зарегистрированных участников, заявки принимаются от 3-х человек.

Возможен корпоративный формат: • 60 000 руб. в день за группу до 5 чел., 90 000 руб. за двухдневный тренинг. • от 70 000 руб. в день за группу от 6 чел.

Для получения дополнительной информации и регистрации на тренинг обращайтесь по телефону: 8-812-928-88-15, Mob | Max 8 911 928-88-15 или email: office@bvkurse.ru

ОТЗЫВЫ О ТРЕНИНГЕ:

Корпоративный тренинг для группы компаний "Транслайн":

Самойлова Юлия Евгеньевна / Менеджер "Много полезной информации, применимой во взаимодействии с клиентами. Интересный формат с разбором реальных ситуаций из жизни"

Сипагина Анна Сергеевна / Менеджер по работе с клиентами "Информация доносилась в полном объеме с четкими комментариями, пояснениями. Отличное взаимодействие с аудиторией. Все очень понравилось. Спасибо!"

Додлова Анна Владимировна / Коммерческий директор "Прекрасный семинар, очень полезно посмотреть на сотрудников компании с другой стороны, интересные упражнения и замечательный лектор - Валерия Авустинович. Большое спасибо!"

Епифанова Мария Александровна / Помощник менеджера "Очень информативный тренинг, вся информация полезна и важна для работы"

Мацапура Валентина Ивановна / Заместитель начальника клиентского отдела "Очень интересный и приятный тренинг. Практические упражнения давались интересно, весело"

Каленчук Мария Вадимовна / Менеджер "Очень познавательно и полезно, удалось пересмотреть свои взгляды на различные ситуации, увидеть свои ошибки со стороны, благодаря профессионализму тренера"

Тарасова Дарья Васильевна / Менеджер "Отличная подача материала, постоянный диалог, отсутствие монотонности. Великолепный тренер!"

Серебряков Андрей Вячеславович / Начальник отдела по работе с клиентами "Семинар оказал положительное влияние и помог грамотно расставить в своей голове тактику и теорию"

Ахметов Денис Рамильевич / Менеджер транспортного отдела "Очень понравился семинар по направленности "клиентоориентированный сервис". Грамотно подобрана программа семинара. Сочетание подачи информации с закреплением её на примере из жизни"

Черноталова Марина Сергеевна / Менеджер по работе с клиентами "Насыщенно и доступным языком. Много разобрано практических примеров и ситуаций. Дали пищу для размышлений"

Семилетко Анна Александровна / Руководитель отдела "Доступно, с юмором преподается информация. Тренинг прошел на одном дыхании"

Кудряшова Юлия Николаевна / Менеджер "Очень познавательно , захватывающе, интересно"

Саврасова Екатерина Сергеевна / Ведущий менеджер ВЭД "Все понравилось"

Воропаева Александра Николаевна / Менеджер "Тренинг дает знания для применения на практике"

Лазаренко Елизавета Александровна / Ассистент "Хочу выразить огромную благодарность Валерии Августинович за очень полезный и интересный тренинг! Валерии желаю успехов в работе! Спасибо!"

Жариков Максим Анатольевич / Коммерческий директор "Все было супер!"

Иванова Анастасия Сергеевна / Экономист "Очень продуктивно"

Тренинг для компании ООО «ТРЭВЕЛ ЛАЙН СИСТЕМС»

Павлова Наталья Ивановна / помощник менеджера по продажам «Вся информация была полезна, все отлично. Бизнес-тренер провел тренинг на 5+»

Боднарь Екатерина Вячеславовна / менеджер по продажам «Вся информация была полезна, в т.ч. что ее можно использовать и в личной жизни, затронуты главные аспекты работы с клиентом. Тренинг очень содержательный, с использованием заданий и примеров из жизни»

Щербакова Надежда Евгеньевна / ассистент ОП «Вся информация была полезна. Прекрасный лектор, умеет расположить к себе аудиторию. Очень интересно построен курс, на живых примерах, практических занятиях! Радует, что не просто голая теория»

Корпоративный тренинг для ГУП «ГУИОН»:

Шустова Людмила Ивановна / инженер по организации работ с заказчиками «Отличный результат. Интересный тренинг. Спасибо! Наиболее полезная информация на тренинге: Как предупредить стресс!»

Пивкина Юлия Леонидовна / главный специалист «Получение новой информации. Тренинг понравился, позитивно, информативно. Наиболее полезная информация на тренинге: Типы людей (4 типа). Диагностика моделей поведения. Алгоритм поведения в конфликте»

Коршунова Ирина Васильевна / заместитель начальника клиентского