Тренинг "Клиентский сервис и отношения с клиентом"

ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА

• понять свою роль и роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов; • дать понятие организации профессионального эффективного сервиса; • совершенствование умения создания позитивного контакта с клиентом; • совершенствование навыков взаимодействия с клиентом; • формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами; • формирование системы привлечения новых клиентов; • организация системы работы со старыми клиентами для повторного обращения; • формирование системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Управление обслуживанием клиентов • Управление обслуживанием клиентов, что это такое? • Процесс обслуживания клиентов • Общаться, понимать и предвидеть, справляться с нуждами клиентов • Как оценить доволен клиент или нет? • Ожидания клиента • Портрет нашего клиента и как ему угодить • Что такое сервис с превышением ожиданий клиентов?

Обслуживание клиентов и коммуникации в организации • Качество обслуживания – конкурентноспособность компании • Цикл превосходного сервиса • Кто наши клиенты? • Почему обслуживание клиентов является важным? • Определение обслуживания • Профессионализм в обслуживании • Ненавязчивый сервис, в чем он выражается • Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам? • Как быть ориентированными на клиентов? • Секрет заинтересованности • Что такое отношение и как мы его выражаем • Выяснение потребностей и возможностей клиента • Формирование потребностей с помощью специальных вопросов • Управление ожиданиями клиентов.

Деловое общение с клиентами. Улучшение сервиса путем улучшения общения • Создание атмосферы доброжелательности. Раппорт. • Что происходит в процессе общения с клиентом? • Что производит на клиентов благоприятное впечатление? • Этапы общения с клиентом • Коммуникации. Модель общения • Приветствие, начало и ведение диалога • Умение слышать и распознавать реакцию партнера по общению • Подстройка к партнеру, доверие и общение • Общение и доверие. Приемы эффективного общения • Обратная связь с клиентом • Понимание и как его достигать • Модели поведения в ситуациях делового общения

Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями • Определение клиента • Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно • Что ценит человек? • Способы реагирования на рекламации, возражения • Как снять эмоциональное напряжение клиента • Общая процедура рассмотрения жалоб • Как управлять своими эмоциями и снимать стресс

ФОРМАТ ПРОВЕДЕНИЯ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ

Программа тренинга рассчитана на 2 дня (16 ак. ч.).

Тренинг проводится с использованием парных и групповых упражнений, интерактивных лекций, игр, обсуждений, индивидуальных заданий.

Время проведения: с 10:00 до 17:00.

Для участников предусмотрено: Авторский методический материал, кофе-паузы. По окончании тренинга участники получают именной сертификат о прохождении обучения по данной теме.

Стоимость участия в двухдневном тренинге составляет 28 000 рублей.

Стоимость участия в дистанционном формате составляет 24 000 рублей.

Постоянным клиентам на любой следующий тренинг - кешбэк 10 %.

При участии двух и более сотрудников от одной компании действует система скидок: • 2 человека – скидка 10 % • 3 человека и более – скидка 15 %.

Возможен корпоративный формат: • 50 000 руб. в день за группу до 5 чел., 80 000 руб. за двухдневный тренинг. • от 60 000 руб. в день за группу от 6 чел.

Для получения дополнительной информации и регистрации на тренинг обращайтесь по телефону: 8-812-928-88-15, Mob | Max 8 911 928-88-15 или email: office@bvkurse.ru

ОТЗЫВЫ О ТРЕНИНГЕ

Корпоративный тренинг для ГК Аривист

Олег Александрович / начальник «Открытие новых навыков клиентоориентированности Наиболее полезно: Раппорт, Возражения»

Дарья Александровна / юрисконсульт «Узнала новое и полезное, которое обязательно пригодится мне в работе Наиболее полезно: Пример практического применения скриптов в переговорах»

Мария Александровна / руководитель «На тренинге помогли понять как лучше вести переговоры и взаимодействие с клиентами. Наиболее полезно: Путь клиента, переговоры, работа с возражениями»

Александра Леонидовна / Руководитель проекта «Супер тренинг! 100% попадание и тождество ожидания и результата. Думать за клиента и оценивать его с позиции, что он человек в первую очередь. Наиболее полезно: Работа с возражениями»

Валентина Георгиевна / Специалист технической поддержки «Поняла, что цикл построения взаимоотношения с клиентом бесконечен»

Даниил Дмитриевич / менеджер продаж «Результат тренинга: Развитие навыков коммуникации и в целом фундамент данной темы Наиболее полезно: Путь клиента»

Владислав Викторович / Специалист по закупкам «Систематизация знаний, тренинг был очень полезен и позитивен. Наиболее полезно: Работа с возражениями»