Тренинг «Управление конфликтами с клиентами»

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА

• научиться управлять конфликтами и ориентироваться в них

ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА

• Познакомиться со стратегиями поведения в конфликтах • Научиться грамотно применять стратегии на практике • Поучаствовать в игровых кейсах • Приобрести опыт участия в трансформационных техниках

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

• Что такое конфликты? o Зачем они нужны и что это нам дает? o Плюсы и минусы конфликта o Причины возникновения конфликта. Почему клиенты недовольны сервисом? Ожидания и реальность

• Рамка Решения и Рамка Проблемы, с чем приходит посетитель? Что такое проблема? o Демонстрация Решения, Техника «Свойства-Выгода» o Выгоды + и ценности клиента. О чем мы говорим нашему посетителю

• Сервис и конфликты с клиентами. Когда клиент прав?

• Путь клиента (с чего начинается сервис?) o Отработка кейса (демонстрация на группу) o Разбор кейса, выводы

• Структура конфликта o Из состоит конфликт? o Кто участвует в конфликте? o «Истории» как фактор возникновения конфликта o Почему клиент недоволен обслуживанием?

• Стадии развития конфликта o Детальный разбор конфликта o Латентный конфликт, и как это влияет на выбор клиента o Длительность этапов развития конфликтов o 5 этапов принятия, как это можно использовать o Вопросы для профилактики инцидента o Как заранее успокоить клиента

• 5 стратегий поведения в конфликтах o Стратегии конфликтов o Разбор кейса через призму выбора той или иной стратегии конфликта o Презентации результатов, выводы

• Трехпозиционное описание реальности, решение o Техника на проработку любых конфликтов o Демонстрация техники на группе o Работа в мини группах на закрепление навыка o Обратная связь о технике

• Транзактный анализ o Ролевые позиции по Эрику Берну в конфликтах o В какой позиции находится клиент o Кейс для закрепления теории

• Словесные мостики для решения конфликтных ситуаций o Что говорить клиенту? o Скрипты для обработки возражений o Работа в мини группах над созданием скриптов

В течение всей встречи группа будет участвовать в постоянном диалоге друг с другом и с тренером. Акцент в программе ставится на раскрытие внутреннего потенциала и развитие умения управлять конфликтами с клиентами, принимать верные решения в момент зарождения, эскалации или агрессии. А обсуждения и отработки в группах позволят ещё глубже понять и осознать свои собственные стратегии поведения и расширить возможности для преодоления сложностей в коммуникациях. Позволяя каждому коммуницировать более конструктивно. Также группа создаст типовые рабочие скрипты обработки возражений в момент зарождения конфликтов с клиентами

ФОРМАТ ПРОВЕДЕНИЯ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ

Программа тренинга рассчитана на 1 день (8 ак. ч.).

Тренинг проводится с использованием парных и групповых упражнений, интерактивных лекций, игр, обсуждений, индивидуальных заданий.

Время проведения: с 10:00 до 18:00.

Для участников предусмотрено: Авторский методический материал, кофе-паузы. По окончании тренинга участники получают именной сертификат о прохождении обучения по данной теме.

Стоимость участия составляет 20 000 рублей.

Стоимость участия в онлайн-формате составляет 18 000 рублей.

Постоянным клиентам на любой следующий тренинг - кешбек 10 %.

При участии двух и более сотрудников от одной компании действует система скидок: • 2 человека – скидка 10 % • 3 человека и более – скидка 15 %.

Абонемент на 10 билетов на тренинги: 100 000 руб. (10000 руб. за 1 билет) - скидка 50%

Все мероприятия по абонементу: • Тренинг «Деловая переписка» • Тренинг «Создание и проведение эффективных презентаций» • Тренинг «Эмоциональный интеллект 2.0. Новая версия» • Тренинг «Что такое спиральная динамика или еще кое-что о продажах» • Тренинг «Переговоры: стратегии эффективной коммуникации» • Тренинг «Переговоры и продажи по методу СПИН» • Тренинг «Управление конфликтами с клиентами» • Тренинг «Навыки руководства и лидерства для начинающих руководителей» • Тренинг «Мотивация как основа управления командой. Типология личности по системе DICS, работа с мотивацией сотрудника в зависимости от типа человека»

* период действия абонемента – 6 месяцев, в рамках одного абонемента могут обучаться несколько сотрудников (от 3-х до 5 участников на каждое мероприятие).

Стоимость проведения в корпоративном формате: • 50 000 руб. за группу до 5 чел. • от 60 000 руб. за группу от 6 чел.

Для получения дополнительной информации и регистрации на тренинг обращайтесь по телефону: 8-812-928-88-15, Mob | Max 8 911 928-88-15 или email: office@bvkurse.ru

ОТЗЫВЫ О ТРЕНИНГЕ

Корпоративный тренинг «Управление конфликтами» для Компании «Оранж Групп»

Элеонора / Управляющий отелем «Огромное количество грамотно и интересно преподнесенной информации, шикарная визуализация схем, научных баз. Практические задания и возможность отработки новых знаний здесь и сейчас. Сергей - Вы пушка, бомба! Спасибо!»

Мария Сергеевна / Менеджер по обучению «Проходила тренинг повторно. Соответствие запросу (нашему как компании) - 10 из 10. Наиболее полезно: Транзактный анализ, стратегии конфликтов, структура конфликта» Наиболее полезно: Структура конфликта, транзактный анализ и стратегии решения»

Оксана Владимировна / Директор отеля «Изменю стратегию работы со своей командой, понятны точки роста во взаимодействии с командой и рабочей группой. Наиболее полезно: Принцип израильской армии, теория поколений. 5С, введение и помощь при ответах на вопросы в НЛП, пирамида, теория систем»

Ольга Константиновна / Директор по строительству «Результат тренинга: Есть стимул подумать и измениться, наладить работу в команде, понимание коллег и подчиненных, осознанность. Наиболее полезно: Пирамида, теория 5С, продажа решений, теория поколений»

Лилия Рашитовна / Управляющий отелем «Выяснила для себя, что такое трекинг. Доскональный разбор стратегии конфликта. Наиболее полезно: Владение эмоциями (эмоциональные ловушки), стратегии конфликта, переговорные мостики»

Мила Валентиновна / Администратор сети отелей «Понимание себя и окружающих, а точнее понимание того, что может выступать предметом конфликта (что и как человек готов «защищать» или «отстаивать»). Наиболее полезно: Стратегия конфликтов и структура конфликта»

Александр Сергеевич / Администратор СПИР «Пересмотр своего отношения к конфликтам и проблемам в целом, прирост эмоционального интеллекта, заинтересованность в продолжении изучения психологии» Наиболее полезно: Не буду выделять что-то конкретное, полезным был весь тренинг»

Виталий / Администратор «В результате тренинга восстановил знания по темам конфликтов, межличностных отношений, убеждений. Планирую пользоваться полученными приемами для общения с родными и выстраивание по новому общение с ними. Спасибо! Наиболее полезно: Структура конфликтов, все о сложном на простом языке, транзактный анализ»

Арина Юрьевна «В попытке заново полюбить конфликтологию, я осталась на берегу «люблю». Спасибо тренеру за взгляд с другой стороны на данную сферу. Наиболее полезно: Транзактный анализ»

Дарья Сергеевна / Администратор «Полное понимание, что такое конфликт и способы их решения. Наиболее полезно: Стратегии конфликтов «мостики» и их применение в жизни»

Борис Михайлович /Администратор «Теперь я знаю, как вести себя в конфликтных ситуациях с клиентами. Теперь я понимаю, для чего они их (конфликты) устраивают. Наиболее полезно: Что есть конфликт по своей сути в своем определении»

Анфиса Артемовна /Администратор «Все объясняется понятным простым языком без скучных терминов и определений. Наиболее полезно: Рамки проблемы и решения, мостики, реальные кейсы, разбор фильмов»

Людмила Николаевна / Старшая горничная «Всё супер. Узнала много нового и интересного. Наиболее полезно: О разрешении конфликта, как выйти из сложившейся ситуации»

Данил Константинович «Прибавилась уверенность в конфликтной ситуации»

Мария Евге